Plus d’un an s’est écoulé depuis le début de la pandémie et de nombreuses banques à travers l’Afrique ont communiqué leurs résultats annuels, c’est donc le moment idéal pour analyser la situation actuelle du secteur bancaire et pour examiner le rythme du changement. Ainsi, pour donner le coup d’envoi de sa série « Banking of the Future »,African Banker a organisé un webinaire intitulé “Le secteur bancaire est-il en train de changer à jamais ?” afin d’explorer les tendances actuelles dans le secteur bancaire, partagez vos plans de première main et discutez des perspectives du secteur. Comme on pouvait s’y attendre, les résultats financiers publiés pour l’exercice se terminant à la fin de mars 2021 ont révélé des baisses généralisées des recettes et des bénéfices bancaires, avec des perspectives globalement négatives. Cependant, les participants au webinaire représentaient certaines des banques qui ont réussi à croître de différentes façons au cours de la pandémie. Ils étaient unanimes à penser que la crise du Covid-19 n’avait fait qu’accélérer le processus de numérisation déjà en cours.
João FIGUEIREDO, PDG de Moza Banco au Mozambique, a souligné que bien que personne ne puisse vivre sans technologie, il était important de rester une banque relationnelle. “La manière dont vous ferez une différence à l’avenir sera la façon dont vous pouvez construire une relation avec votre client, la profondeur que vous allez pour apprendre à connaître votre client, et la profondeur que vous allez pour comprendre leurs besoins”, a-t-il dit. Moza Banco, détenue à 70 % par des investisseurs mozambicains, a ouvert la première succursale bancaire numérique du pays en 2017 pour aider à montrer aux clients comment utiliser les plateformes numériques et emploie maintenant 16 scientifiques pour mieux comprendre le comportement des clients.
FIGUEIREDO a précisé que ce n’est pas seulement la pandémie qui a posé des problèmes au secteur bancaire mozambicain au cours de l’année dernière, mais aussi les problèmes actuels dans le pays lui-même, y compris l’insurrection dans la province de Cabo Delgado et les dégâts causés par le cyclone. Peut-être étonnamment, Moza a été en mesure de briser même pour la première fois au cours de l’exercice 2020-2021 au plus fort de la pandémie. Cette amélioration est d’autant plus surprenante que la banque centrale a dû intervenir dès 2015 en raison de problèmes sur le bilan de la banque. Figueiredo et son équipe ont été amenés à gérer la banque et à restructurer ses opérations à partir de 2016, en travaillant avec le personnel existant pour atteindre le redressement. Principalement une banque de détail, Moza est l’une des cinq grandes banques mozambicaines et a été lancée en 2008.
TRANSFORMER UNE BANQUE EN UNE ENTREPRISE TECHNOLOGIQUE
Lanre BAMISEBI, Directeur IT & OPS du groupe Kenya Equity, a déclaré que sa banque avait déjà construit son infrastructure numérique avant la pandémie, y compris le passage de systèmes hérités à une architecture orientée services, lui permettant d’accélérer ce qu’elle faisait quand la crise a frappé. Beaucoup de ses 14,2 millions de clients préféraient auparavant utiliser des succursales physiques, mais les restrictions de verrouillage les obligeaient à se tourner vers des solutions numériques. Il a expliqué que Kenya Equity permettait aux clients d’accéder aux services en utilisant leurs cartes Sim, pour permettre à un maximum de personnes d’utiliser les services numériques.
Covid-19 a également modifié la façon dont les employés de la banque travaillent. Près de 80% de sa main d’œuvre a travaillé à domicile depuis le début de la pandémie, tandis que BAMISEBI lui-même n’a été au bureau qu’une douzaine de fois depuis le début de la crise. Il a noté : « Je ne pense pas que cela va changer. Je pense que c’est la nouvelle norme ».
Cependant, « l’une des raisons pour lesquelles les banques ne peuvent pas bouger aussi vite que la fintech, c’est l’héritage », a-t-il concédé. En conséquence, Kenya Equity cherche à se transformer d’une banque en une entreprise technologique, en changeant sa structure pour refléter cela et en supprimant le mot “Bank” de son logo dans le cadre de son rebranding numérique.
Selon le rapport annuel, le bilan de l’entreprise a augmenté de 53 % au cours de la pandémie, alors que la numérisation a permis à 98 % de toutes les transactions de se faire hors de ses succursales, et 85 % sur les plateformes bancaires mobiles ou Internet. Kenya Equity prévoit désormais d’intégrer cette approche dans ses projets d’expansion à travers l’Afrique Centrale et de l’Ouest, dans le but de sécuriser 100 millions de clients dans les quatre prochaines années. Elle s’est maintenant étendue à la République Démocratique du Congo, fusionnant Equity Bank Congo avec ProCredit Bank RD Congo, tandis que Lanre BAMISEBI a révélé qu’elle ne lancera probablement pas sur la plupart des marchés d’Afrique de l’Ouest en tant que banque physique mais uniquement en tant qu’opérateur numérique.
PROMOUVOIR LA PENETRATION BANCAIRE
En revanche, Access Bank est déterminée à rester une banque plutôt qu’une entreprise de technologie, bien qu’en tant que banque dirigée numériquement, dans le but de stimuler la pénétration bancaire sur le continent africain, a déclaré Daniel AWE, directeur de la Fonderie africaine de Fintech, une initiative d’Access Bank, au webinaire. Cette approche a certainement semblé porter ses fruits au cours de la pandémie, car Access a augmenté son nombre de clients de 37 à 47 millions et a augmenté ses profits et ses actifs d’un peu plus de 20 % au cours de l’année.
En même temps qu’il cherche à faire innover ses employés, il est également désireux d’identifier les innovations externes qui peuvent être apportées à la banque. “Notre stratégie consiste à aller de pair avec les possibilités que nous voyons”, a déclaré Awe. Il utilise maintenant la reconnaissance faciale comme ID en succursale et la robotique pour traiter les paiements, tandis que son système de décaissement de prêt signifie que les prêts peuvent être traités en cinq secondes. Access Bank a également développé une équipe d’analyse de mégadonnées et utilise l’intelligence artificielle.
ADAPTATION REGIONALE
Cornel DIXON, responsable de l’Afrique à Backbase, qui coorganise la série de webinaires, a déclaré que l’Afrique est un continent si diversifié que ce qui fonctionne dans un pays ou une région ne peut pas nécessairement être adopté à 100 % dans un autre, mais a noté que le travail de Backbase en Afrique et ailleurs avait révélé des tendances très similaires. Certaines institutions financières peinent à fonctionner à la fois comme des banques et comme des entreprises de technologie, peut-être à cause d’un manque de compétences et de ressources, et doivent donc apporter leur expertise à un coût élevé depuis l’étranger.
Il a relevé que les paiements numériques étaient juste un outil, malgré la quantité d’intérêt qu’ils attirent. La chose la plus importante qui aura un impact immédiat est « l’identification de vos clients – IYC : comment les banques font pour connaître leurs clients : où ils aiment faire leurs courses, ce qu’ils aiment faire, quelles langues ils parlent, etc. Ceux qui réussissent – ce sont eux qui réussiront », a-t-il précisé.
Le président du webinaire, Pedro BESUGO, a posé la question très importante de la manière dont vous construisez des relations lorsque l’interface client avec la banque est via une plateforme numérique. Les banques doivent apprendre à communiquer de manière humaine à travers les plateformes numériques et “beaucoup de banques ne demandent pas vraiment à leurs clients ce qu’ils veulent”, a déclaré Dixon. Son entreprise Backbase a déployé beaucoup d’efforts pour déterminer comment les banques peuvent s’engager de manière significative auprès des utilisateurs finaux. Certains clients préfèrent discuter en direct avec quelqu’un à la banque lorsqu’ils rencontrent des problèmes, tandis que d’autres seraient satisfaits des réponses automatisées sur la plateforme de leur choix. AWE a déclaré qu’Access Bank s’était lancée dans un processus de transformation de l’expérience client au début de 2020 pour créer une connexion émotionnelle sur les plateformes numériques. Il permet maintenant aux clients d’influencer l’apparence de leur application mobile et de personnaliser leur système, tout en offrant des récompenses numériques, avec des points de fidélité donnés pour chaque transaction qui peut être dépensé en récompenses.
Neil Ford, Mai 2021
